公平待客

一、前言

我們秉持「愛與關懷」的精神及「公平同理，待客如己」的服務理念，打造全體人員以公平待客為核心的企業文化，亦致力於了解與關懷弱勢客戶，全方位建構更優質的金融消費者服務，確實保障客戶的最大權益。

二、客戶服務承諾

三、多元雙向溝通

1.無論是保單說明、新契約及售後服務，我們皆全心服務，務求提供客戶最正確即時的資訊。

2.我們提供多元的溝通溝通方式，獲取資訊並得到有效率的服務。

3.我們所提供的資訊清楚、透明且確實，並讓客戶在銷售前、中、後都能得到適當的主動通知。

4.我們隨時傾聽客戶最真實的心聲，藉由定期進行的客戶反饋調查，據以精進商品及服務。

5.我們提供多元申訴管道及完善的申訴處理流程和機制，秉持公正客觀立場即時處理申訴案件，站在客戶立場努力尋求解決方案。倘若申訴處理結果未能符合客戶期望，客戶可向財團法人金融消費評議中心申請評議，由公正第三機構進行協助。

四、公平待客原則

1.為確保公司所有商品及服務均能切合與落實公平待客原則，我們由董事會帶領，並設置公平待客委員會，負責協助董事會積極推動各項行動方案；透過「規劃、執行、監督、優化」的行動循環，持續將公平待客原則內化為我們的企業核心。

2.我們訂有「公平待客原則政策」、「公平待客原則策略」以及「公平待客原則執行規範」，作為營運的依循，確保提供金融商品或服務之整體交過程，均以公平合理之方式對待金融消費者。

3.為落實金融消費者保護，並善盡企業社會責任，我們謹守公平待客十大原則：

• 訂約公平誠信原則

  與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約，應本於公平合理、平等互惠及誠信原則。

• 注意與忠實義務原則

  對金融消費者提供商品或服務時，應盡善良管理人之注意義務，並應依所提供商品或服務之性質，按所適用之法規規定或契約約定負忠實義務。

• 廣告招攬真實原則

  對金融消費者為廣告招攬或營業促銷活動時，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事，並應確保其廣告內容之真實。

• 商品或服務適合度原則

  與金融消費者訂立提供商品或服務之契約前，應充分瞭解金融消費者相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。

• 告知與揭露原則

  金融消費者訂立提供商品或服務之契約前，應以金融消費者能充分瞭解之適當方式，向其充分說明及揭露重要內容與風險。如涉及個人資料之蒐集、處理及利用者，並應向金融消費者充分說明個人資料保護之相關權利，以及拒絕同意可能之不利益。

• 酬金與業績衡平原則

  依據金融消費者權益、所銷售商品或服務對客戶可能產生風險、招攬品質、績效達成、支給時間等要素，衡平考量業務人員酬金。

• 申訴保障原則

  訂定金融消費者申訴處理程序，並應就金融消費者申訴案件依前揭處理程序積極處理。

• 業務人員專業性原則

  業務人員應具備法定資格並定期接受相關教育訓練。

• 友善服務原則

  於商品與服務的所有階段，均考量高齡、弱勢與身心障礙族群之需求，提供友善服務並確保公平對待。

• 落實誠信經營原則

  從上而下推動誠信經營文化，推行落實相關措施並建立有效的內部控制制度，防範不誠信行為。

4.我們鼓勵內、外勤員工分享客戶故事與客戶需求，並提出改善與優化客戶體驗的想法與做法，全體同仁上下一心，履行對於客戶的承諾。

五、金融友善措施

1.我們依循聯合國「身心障礙者權利公約」，尊重並支持身心障礙者，保障其金融消費權益。

2.我們參考英國金融行為監理總署所發布的「公平對待弱勢客戶指南」，關注弱勢與身心障礙客戶的需求，以具體的商品及服務設計，確保弱勢與身心障礙客戶取得與其他客戶一樣好的服務結果。

3.對於弱勢與身心障礙客戶，我們致力於了解其需求，提供適當的溝通管道與服務方式，維護其金融消費權益。

4.我們提供專屬友善櫃檯與無障礙設施環境，同時強化全體員工相關教育訓練，提升並精進對於弱勢與身心障礙者的服務。

5.我們落實金融友善，將弱勢與身心障礙者之服務準則與應注意事項皆納入教育訓練及相關規章中。

6.我們建置無障礙網頁專區，協助不便使用一般網頁的客戶，以更便利有效的方式瞭解自身金融消費權益，取得符合需求的保險保障服務。

7.我們建置免付費金融友善專線，由經專業訓練的服務人員，優先服務弱勢與身心障礙客戶。

8.我們加入台灣失智症協會之失智友善組織，推動全體同仁含六大客服櫃檯及電話服務中心完訓失智宣導及訓練課程，並號召全台通訊處參與，成為「失智友善保險公司」，主動提供有需要的保戶及家屬最適切的服務。