數位金融

 

凱基人壽為業務員量身打造的智能助理「阿福」，協助業務員即時取得各種保單售服所需資訊，包含商品資訊、表單與售服等各類FAQ，並透過系統API 串接不同業務員工具及系統，提供業務員更完整的銷售支援，強化業務員提供溫暖貼心服務量能，提升客戶品質，降低業務員電話進線諮詢的等待時間，「阿福」已成為業務員最信任、最依賴、最貼心的AI智能助理。

我們持續發展智能助理功能並完成系統架構優化，使整體服務能更彈性快速，目前可提供業務員核保、理賠進度查詢、客戶生日提醒、賀卡製作、疾病問卷取得、保單管理、客戶資料更新及單據補發申請等多樣化服務，使過去受限於電話而未能滿足的業務員服務量能轉移至阿福，助攻業務員專業職能提升，提供客戶更卓越的服務體驗，並榮獲第21 屆國家品牌玉山獎「最佳產品類」肯定的傲人成績。

為保障高齡客戶權益，並提供更便捷快速的投保體驗，獲得主管機關准許試辦導入高齡錄音輔助系統宣讀，藉由串接錄音範本平台並輔以系統宣讀問項，減少業務員手動輸入資料所需時間與宣讀口誤率，以加快保單審核速度，並避免處理反覆照會，提升保戶的使用者體驗。

藉由人機協作，降低人為失誤率並提高作業效率，確保高齡族群接收資訊的正確性，重新詮釋數位營運新模式，使不熟悉新科技的高齡客戶得以享有數位技術革新帶來的服務體驗，透過有溫度的數位力，為銀髮族提供暖心的服務與支持，進一步推升客戶滿意度，達成友善高齡金融服務的目標。

服務啟用後，預計將降低80% 數位進件高齡錄音作業準備時間；同時減少業務員口誤重錄照會率30%，並依主管機關法令規範滾動式調整本案適用範圍。

凱基人壽APP 提供用戶保險及生活管家服務，此為串連保險、健康、醫療照護、生活與科技的平台，打造一站式保險的便捷自助服務平台，於平台設有金融友善專區、提供無障礙瀏覽介面及語音驗證服務。凱基人壽APP 更通過台北市視障者家長協會APP 無障礙認證，成為台灣首家獲此專業認證的保險公司，落實金融友善服務政策。

凱基人壽持續導入百餘項功能，包含保單查詢及變更、線上繳費、理賠申請及查詢、保單還借款、健康管理、保戶優惠及預約櫃檯服務等，保戶於凱基人壽APP 執行保單變更作業的案件等待時間由4 天縮短為1 天。

透過跨域合作，讓健康管理、生活資訊融入客戶服務中，客戶如有就醫或健檢需求，也可使用合作醫院的諮詢服務與專屬健檢方案，從保單服務延伸至健康生活服務，擴大客戶服務的廣度與深度，亦配合法令及新科技之導入優化，以符合使用者期待。

彙整公司各系統之數據，找出重要且關鍵之客戶資訊，並建立數據字典、發展數據血緣，同時完備數據監控機制。

為提供客戶更好之服務，建置360度之全方位客戶分析資料市集，將客戶留存之基本資料、屬性、行為及與往來記錄定期更新，進行統整及分析後進行貼標，以全面性地掌握客戶瞭解需求，優化客戶旅程。

以滿足客戶保障為優先，透過大數據分析與機器學習模型，找出保障型商品推動目標客戶名單，讓業務員優先安排拜訪，針對失智險及長年期壽險分別進行推動。

為提供客戶優質體驗，透過發展適性測驗問卷，利用數據分析，瞭解其人格特質，並找出具潛力之保險業務從業人員，進而提供其合適之培育方案，協助人才之培育、成長及留任，進而給予客戶穩定且長久之關係，完善且優質之體驗。

凱基人壽透過數據驅動策略，完善的應用生態系，靈活拓展各類分析場景，同時結合機器學習技術提升作業效率與準確度，降低投入的前期成本及維護人力，使凱基人壽持續保持領先並引領數位轉型發展。

面對產業大環境的快速變遷、科技與商業模式的持續突破、數位用戶體驗的日漸重要，凱基人壽成立「敏捷學苑」致力將敏捷的文化植入企業DNA 中，以實務演練課程及教練陪跑，培養凱基人壽內部敏捷教練人才，以快速響應變化、加速交付軟體、提升團隊產能、優化團隊合作、提升軟體品質及客戶滿意度。