數位金融

 

業務員智能助理阿福，幫助業務員即時取得各種保單服務所需資訊。包含商品資訊、問卷表單與各類FAQ 問答，透過系統API 串接業務員工具，包含核保理賠進度查詢、賀卡製作及單據補發等多樣化服務，提供更完整的銷售支援。

凱基人壽持續以金融科技驅動永續發展，持續簡化操作流程、優化資訊呈現方式，使不同數位熟悉度與年齡層之業務員皆能有效應用，降低數位落差對服務品質的影響。

以業務員實際服務場景，強化主動服務為核心設計。透過人工關懷結合數位服務，協助業務員服務數位弱勢客群完成數位保戶服務，落實以客戶為核心的普惠金融服務精神。

為落實數位金融普惠價值，開發客戶專屬AI 智能客服「智能凱基阿福」，建構無障礙且高效的溝通橋樑。先後於凱基人壽網站、凱基人壽e 秘書、i-Life APP上線，建構起全通路的數位服務生態系。

服務整合百餘項FAQ 知識問答、即時自助查詢以及導引連結服務，引導保戶快速取得所需的資訊和服務。上線三個月累計服務逾2.5 萬人次、解決逾6.4萬個問題，展現強大的數位承載力與服務效能及品質。

透過AI 驅動的即時應答系統，大幅縮短客戶等候時間，更透過數據回饋持續優化用戶體驗，實踐企業對數位轉型與減碳永續的承諾。預計推出更多快捷服務，擴大知識問答題數、增加機器人入口通路，提供客戶更便捷方式取得所需服務，並有效提升客戶數位自助服務品質。

為落實營運卓越並加速數位轉型，凱基人壽於內部平台推出針對內勤同仁所使用的AI 智能助手系列，為各個部門團隊提供快速便捷的自助服務。此系列工具包括「核保寶（核保）」、「查理（理賠）」及「保服寶（保服）」三項機器人。透過提供FAQ即時問答服務，整合各單位繁瑣的規則、條款及常用連結，以便團隊能夠快速查詢，加速作業效率及精準度。同時，核保寶推出「文件轉知識」功能，將詳細的條文更快速地整理成準知識，加速擴大知識庫，賦能同仁精準掌握專業資訊。

為響應主管機關普惠金融政策，具體落實「公平待客原則」，本公司針對高齡客戶投保痛點，試辦導入「高齡錄音輔助系統」。旨在透過數位技術消弭高齡族群在金融服務中的資訊落差，並緩解因感官功能變化或數位工具隔閡所產生的溝通門檻，確保資訊揭露的準確性與透明度。

系統透過串接標準化錄音範本平台，以系統宣讀問項，取代傳統業務員口語表達。此舉有效解決語速不均、口誤或術語解釋偏差等問題。藉由人機協作模式，使業務員能更專注於高齡客戶的心理關懷與深度需求諮詢，落實有溫度的數位轉型，提升銀髮族群的金融服務滿意度。

透過流程自動化與系統優化，本公司得以在作業效率與品質控管上取得顯著成效：

• 作業效率提升：單件錄音時長精簡至7 分鐘，數位進件準備時間大幅縮減80%。
• 品質控管卓越：系統引導下，錄音審查成功率由62% 躍升至84%。
• 高齡使用率高：高齡客戶對此服務的使用率為66%。

本公司將持續深化數位賦能策略，積極消弭數位落差，以「友善高齡、溫暖金融」為核心願景，邁向永續發展目標。

面對產業大環境快速變遷、科技創新及數位用戶體驗需求日益增長，凱基人壽積極將敏捷文化植入企業DNA，成立「敏捷學苑」，透過實務演練與教練陪跑機制，深化內部人才的敏捷韌性，進而實現快速響應變化、優化開發效率及提升客戶滿意度之目標。

本公司在敏捷轉型上取得實質進展，有效帶動專案交付動能，累計培育268 位敏捷專業人才，成功養成21 位產品負責人及22 位敏捷教練，建構強大的專業支援體 系。常態運作之敏捷團隊數成長至12 個，年增率20%，全年15場專業課程培訓總時數953小時，展現公司致力於人才發展與組織效能提升的永續經營策略。

彙整公司各系統之數據，找出重要且關鍵之客戶資訊，並建立數據字典、發展數據血緣，同時完備數據監控機制。

為提供客戶更好之服務，透過整合內外部數據，建立客戶全方位360 視圖，打破數據孤島。利用AI 模型進行數據深度挖掘，精準識別客戶偏好、潛在需求及風險屬性。目標是將服務模式從「以產品為中心」轉向「以客戶為中心」，提前預測需求，主動提供個人化解決方案，藉此落實數位躍升，並提升卓越的客戶體驗。

以滿足客戶保障為優先，透過大數據分析與機器學習模型，找出保障型商品推動目標客戶名單，讓業務員優先安排拜訪，針對失智險及長年期壽險分別進行推動。

為提供客戶優質體驗，透過績效預警模型事先找出表現落後之保險業務從業人員，提供弱點分析，協助主管提前布局，並提供有效培育方案及改善舉措，協助人才之培育、成長及留任，進而給予客戶穩定且長久之關係，完善且優質之體驗。

凱基人壽透過數據驅動策略，完善的應用生態系，靈活拓展各類分析場景，同時結合機器學習技術與生成式AI，提升作業效率與準確度，降低投入的前期成本及維護人力，使本公司持續保持領先，並引領數位轉型發展。